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311 : des agents à l’écoute des citoyens

Temps de lecture : minutes

Le 311, c’est LA porte d’entrée pour les citoyens de Québec qui veulent « parler » à leur ville! C’est aussi des agents au service à la clientèle dont le travail demande énormément de connaissances et de doigté. Portrait de Chantale, une passionnée de sa ville et des relations humaines.

D’abord agente au service à la clientèle à l'arrondissement de Beauport, en même temps qu’agente « volante » pour combler les différents besoins dans tous les arrondissements de la Ville, Chantale s’est ensuite retrouvée au cœur d’une transition majeure : le passage à un service téléphonique centralisé. En 2016 était inauguré le Centre de relation avec les citoyens, mieux connu comme le 311.

Deux personnes de l'équipe du centre de relation client.

L’ABC d’un bon agent

Être un bon agent du 311 n’est pas donné à tout le monde. Chantale a notamment comme mandat de former les nouveaux employés. Pendant 13 jours, elle leur apprend à bien connaître les outils qu’ils utiliseront et les guide dans une vraie prise d’appel. Vient ensuite une journée de mise en situation. Avec rigueur et attention, elle veille à ce que les débuts des nouveaux employés se déroulent en douceur.

Le premier défi que nous avons au 311 est la maîtrise des nombreux outils à notre disposition pour avoir accès à toute la connaissance de la Ville.

Selon elle, les agents doivent avant tout savoir bien écouter la personne au bout du fil pour bien comprendre sa situation. Le citoyen doit se sentir accompagné dans sa démarche. Avoir l’esprit de synthèse, bien communiquer, aimer lire et faire des recherches sont des compétences tout aussi indispensables. Et la patience est une qualité qui peut parfois être utile!

À cette liste, s’ajoute un élément non négligeable : la capacité de travailler « sans filet ». Car lorsque les agents répondent à un appel, ils n’ont aucune idée de ce que le citoyen leur demandera ni de son état d’esprit. Ouverture à l’autre et bienveillance sont de mise.

Des valeurs fortes

Trois valeurs sont également inscrites au code de conduite du 311, soit la collaboration, le respect et le « sourire dans la voix ». Tout cela fait en sorte que les employés du 311 sont vus par les citoyens comme une source d’information sûre, efficace et agréable vers qui ils peuvent se tourner!

D’ailleurs, un récent sondage effectué auprès des citoyens révélait que 90% d’entre eux étaient satisfaits des services de la Ville, le meilleur résultat depuis deux ans. Une belle tape dans le dos pour l’ensemble des employés municipaux, dont les agents du 311 qui sont en première ligne pour répondre aux demandes des citoyens.

Top 5 des sujets populaires

  1. Collecte des encombrants et des matières résiduelles
  2. Rôle d’évaluation
  3. Bris aqueduc
  4. Déneigement
  5. Loisirs (activités et inscriptions)

Des outils performants

Au 311, de nombreux outils permettent aux agents de bien faire leur travail. Un grand écran indique le nombre d’appels en attente et le nombre d’agents connectés.

De plus, chaque agent a plusieurs outils à son poste de travail :

  • Un tableau personnel indiquant la longueur de ses appels et les délais d’attente
  • Le site Internet de la Ville
  • La carte interactive qui contient une foule de renseignements
  • Les fiches d’information sur les services de la Ville
  • Les avis internes
  • L’intranet
  • Google 

Une abondance d’informations, constamment mises à jour, que les agents doivent maîtriser sur le bout des doigts. Autant dire que personne ne connaît mieux les services de la Ville qu’eux!

Interaction entre deux agents du service à la clientèle.

Le partage des connaissances est d’ailleurs l’un des aspects préférés de Chantale dans son travail. Elle apprécie également le bel esprit d’équipe et de collaboration qui règne au 311. Mais ce qu’elle préfère? Se sentir utile et faciliter la vie des citoyens. « Il y a quelque chose qui me touche chaque fois et c’est très simple : la gratitude des gens », dit-elle. Une passionnée des relations humaines qu’on vous disait.

En chiffres, le 311 c’est…

  • 26 agents au service à la clientèle
  • 350 000 appels par année
  • 35 000 courriels par année
  • 35 000 demandes par le site Web annuellement

Saviez-vous que?

  • Le 311 s’engage à prendre votre appel en moins de deux minutes et à trouver réponse à votre question dès le premier contact. Si l’agent n’a pas l’information, il transmet votre demande au service concerné de la Ville, qui s’engage à vous répondre dans les 48 heures.
  • En communiquant avec le 311, il est aussi possible de transmettre un commentaire ou une plainte, de solliciter une intervention rapide pour réparer un équipement défectueux, de signaler un problème sur la voie publique et de consulter l'état d'avancement de sa demande.
  • Pour les gens résidant à l'extérieur de la Ville de Québec, il est possible de composer le 418-641-6311 pour joindre le 311.

Vous souhaitez communiquer avec le 311? Faites-le par téléphone, du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h, en ligne ou via notre application mobile.


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