Référer les citoyens vers les ressources communautaires, publiques et parapubliques près de chez eux.

Lorsqu’une personne appelle au 211, notre objectif principal est de bien cerner sa demande pour la diriger vers l’organisme qui pourra répondre à ses besoins. Lorsqu’une situation est plus complexe, il faut s’assurer de penser à toutes les ressources possibles, et au besoin, faire le premier contact avec les organismes.

Nous mettons aussi notre super base de données à la disposition des citoyens, par le biais de notre site Web. Plus de 9 000 organismes y sont répertoriés. C’est facile d’y effectuer une recherche par catégorie de services, localisation ou mot-clé. On peut aussi clavarder avec un agent. Notre site est vraiment convivial.

La pandémie a changé plusieurs choses! D’abord, dès le début de la crise, le nombre d’appels a augmenté en flèche. Puis, en matière de santé mentale, nous avons noté un nombre très important de personnes en situation de crise. Grâce au Fonds d’urgence pour l’appui communautaire, un programme d’Emploi et Développement social Canada, nous avons pu offrir nos services à travers la province durant la période pandémique. Cela nous a amenés à faire de nombreuses mises à jour des informations dans notre base de données. Notre équipe a fait preuve d’agilité tout au long de cette période tumultueuse.

Nous sommes maintenant revenus à la situation habituelle, soit de répondre aux appels des régions de la Capitale-Nationale et de Chaudière-Appalaches. Finalement, nos agents peuvent maintenant diriger les appelants vers des services privés comme les pharmacies et les épiceries et les inscrire à la vaccination contre la COVID-19.

Vers une panoplie de ressources qui touchent des catégories comme :

• L’alimentation
• Les aînés
• L’enfance, la jeunesse, la famille
• Les friperies et l’aide matérielle
• Les handicaps
• L’itinérance
• Le logement
• La violence et la maltraitance

Chaque situation est unique : fin de mois difficile, problèmes familiaux, parent en perte d’autonomie, difficultés relationnelles… Les principales qualités requises pour être un bon agent sont de bien communiquer et de faire preuve d’altruisme. Il faut également :

• Avoir la capacité d’analyser les besoins de l'appelant et d’identifier les priorités
• Connaître la réalité des diverses populations vulnérables
• Pouvoir utiliser une base de données
• Avoir le sens de la communication sociale élevé
• Être patient
• Être fiable

Nous offrons de deux à trois semaines de formation à temps plein ainsi que des formations complémentaires, comme la gestion de crise.  

• Aide alimentaire
• Soutien légal
• Demande de transport et d’accompagnement
• Hébergement (itinérance)
• Aide matérielle
• Difficultés de toute sorte pour les nouveaux arrivants

Humanisme, entraide et ouverture sont des mots qui guident les agents du 211 au quotidien. N’hésitez pas à communiquer avec eux en cas de besoin. Ils vous aideront à trouver une solution à votre problème, vous enlevant ainsi tout un poids sur les épaules et vous permettant de regarder l’avenir avec optimisme.